Як ми допомогли Американському бренду косметики "e.l.f. Cosmetics" знизити відтік клієнтів на 40% і збільшити повторні покупки на 35% за допомогою персоналізації

Предістоія...

e.l.f. Cosmetics — косметичний бренд, відомий своєю доступною, веганською та cruelty-free продукцією. Компанія працює на ринках США, Канади, Європи та активно освоює ринки Латинської Америки. Цільова аудиторія — переважно мілленіали та покоління Z, які цінують інновації, екологічність та прозорість.

Наша співпраця з e.l.f. почалася за рекомендацією Ізраїльського клієнта. Вже 7 місяців ми співпрацюємо з їхньою командою, допомагаючи будувати клієнтський досвід та покращувати утримання клієнтів. Це не перший наш проєкт у сфері ритейлу, але цей став одним із найцікавіших та найскладніших.

Проблема, з якою ми зіткнулися

Компанія зіткнулася з класичною, проблемою: затримки доставки. Через глобальні логістичні збої у 2023 році клієнти отримували свої замовлення із запізненням.

Що відбувалося до вирішення проблеми:

• 25% нових клієнтів не поверталися після першої покупки.

• У соцмережах посилився негатив: 20% коментарів містили скарги на доставку.

• Щоквартально компанія втрачала до $100,000 через незадоволених клієнтів.

Особливо це впливало на нових клієнтів, які вперше замовляли косметику. Ми зрозуміли, що рішення проблеми має бути не лише операційним, а й емоційно залученим.

Рішення, які ми запропонували

Для вирішення цих проблем ми розробили багатосторонній підхід:

1. Прозорі та персоналізовані комунікації: Ми автоматизували повідомлення про затримку доставки, які одразу потрапляли до клієнтів. Нові покупці отримували індивідуальні листи, в яких бренд визнавав свою помилку та компенсував її.

   • У кожному повідомленні клієнти бачили повагу та турботу:

     "Ми знаємо, як важливо отримати замовлення вчасно, і щиро перепрошуємо. Як вибачення ми даруємо вам знижку $10 на наступне замовлення."

     
   
   

2. Запуск оновленої реферальної програми: Ми вдосконалили реферальну програму "Give $5, Get $5", яка дозволила клієнтам отримувати бонуси за залучення друзів.

   1. Залучення нових клієнтів стало простішим завдяки простому механізму: клієнт отримує $5 знижки за кожного друга, який зробить покупку.

   2. Це також забезпечило органічний спосіб зростання бази нових клієнтів.

      

3. Розширення програми лояльності Beauty Squad: Ми оптимізували вже існуючу програму, додавши чіткі рівні накопичення балів і більше подарунків за активність. Нові клієнти отримували зрозумілі вигоди за участь у програмі:

   

   
   

4. Стимулювання повторних покупок через дефіцит і великі знижки: Щоб активізувати повторні покупки, ми впровадили акції з обмеженим часом дії. Наприклад:

   1. "Ends Tonight: 50% Off Your Purchase" — клієнти отримували вигідні пропозиції, які діяли лише 24 години.

   2. Використання терміновості та знижок спонукало клієнтів приймати швидкі рішення.

      
      

   Ця тактика дозволила збільшити кількість повторних покупок серед існуючих клієнтів на 20%.

   

5. Стимулювання повторних покупок через подарунки: Ми запропонували регулярні подарунки за покупки, щоб мотивувати клієнтів купувати частіше. Наприклад:

   • "Hydrating Bubble Mask — Free with Orders Over $25" — клієнти отримували безкоштовний продукт за умови виконання мінімальної суми замовлення.

   Ця стратегія працювала не лише на лояльність, але й стимулювала клієнтів збільшувати середній чек.

   

Результати:

Комбінація персоналізації, реферальної програми, акцій і подарунків принесла наступні результати:

• Відтік клієнтів знизився з 25% до 15%.

• Повторні покупки зросли на 35%.

• Залучення нових клієнтів через реферальну програму зросло на 20%.

• Щоквартально компанія повернула $70,000 втраченого доходу.

Складнощі, які були в цьому проекті:

1. Скептицизм команди: Спочатку команда e.l.f. не вірила, що такі "простими" тактики, як акції та персоналізація, принесуть значний ефект. Ми провели кілька тестів, які довели ефективність наших підходів.

2. Інтеграція акцій із CRM: Інтеграція реферальної програми та акцій вимагала часу та додаткових зусиль. Але завдяки скоординованій роботі з технічною командою e.l.f., всі механіки були успішно впроваджені.

Висновки

• Цей кейс показав, що навіть у складних ситуаціях, як затримки доставки, можна не лише втримати клієнтів, але й залучити нових. Поєднання персоналізації, реферальних програм і акцій створює довіру до бренду та мотивує клієнтів повертатися.

• Якщо ваш бізнес стикається з подібними викликами, подумайте, як ви можете вдосконалити свій клієнтський досвід вже сьогодні.

Якщо ви хочете, щоб я зайнявся вашим проектом, хотіли б проконсультуватися або просто залишилися питання, напишіть мені:

Telegram: @passed_by

Instagram

Linkedin