Як за 7 днів розробити скрипт для відділу продажу та збільшити конверсію з ліда в угоду на 24%

Сценарій/скрипт продажів — справа така, якщо її немає, то всім «все чудово, тільки продажів немає і ваші ліди якісь не такі». А ось, якщо цей інструмент продажу впроваджено в компанії, тоді все працює, як годинник.

Перша група, як правило, знати не знає про горезвісний сценарій телефонної розмови і дуже довго і болісно переходить у статус другої. А менеджери другої закривають ліди у продажу та не втрачають їх.

Цей матеріал про досвід нашого клієнта N з Ізраїлю та про наболіле, а саме про те, чому кожному потрібен сценарій телефонних розмов із клієнтом та точка.

В чому проблема?

Ми працювали з клієнтом уже давно, розробили йому ціннісні пропозиції, відобразили їх на лендінгах, налаштували рекламу та збирали оптові ліди за ціною роздрібних. Це було круто у цьому сегменті. Спілкуємось із клієнтом, він нашими результатами задоволений, а ось своїм продажем ні, починаємо розбирати ситуацію, з'ясовуємо, що зі слів його продавців:

• "Ліди якісь не такі".

• "Покупцям нічого не потрібно», це вони просто так залишили заявки та заповнили 3 поля, включаючи ПІБ, телефон, імейл." 🤷🏼‍♂️🤷🏼‍♂️🤷🏼‍♂️

• "Цим покупцям не потрібен наш товар, тому що ми у регіоні, а вони хочуть доставку швидко". Усі поголовно, хто залишив заявку на оптовий прайс, чекає на доставку з Тель-Авіва в Хайфу завтра вранці. Правда чи що?

• Ну і таке інше.
  

Місяць нам знадобився, щоб переконати клієнта — власника бізнесу — включити запис телефонних розмов менеджерів із клієнтами. Йому було «якось незручно і чи не по-людськи», а продавцям, звичайно, зовсім цього не хотілося. Але ж бізнес має заробляти, тож справедливість перемогла.

Ось такий шаблон ми впровадили клієнту. Тут важливо те, що не треба заносити всі ці показники щоб в таблиці проставились бали по кожному з етапів розмови. Менеджеру потрібно занести буквально 4 показника, все інше рахують формули.

Так виглядають зведені дашборди:

Що ми зробили:

• Разом із клієнтом прослухали розмови щодо лідів із реклами.

• Виявили точки зливу покупців чи слабкі місця, коли продавці не справлялися і проводили роботу з протиріччями.

• Відпрацювали суперечності сильними формулюваннями переваг нашого клієнта.

• Прописали сценарій розмови з різними варіантами.

• Навчили менеджерів із продажу цього сценарію.

• Провели репетицію, розігравши наживо понад 50 діалогів із «найскладнішими» лідами за сценарієм.

• І запустили 🚀 (ракету) до космосу. Точніше, конверсія з ліда в угоду збільшилась на 24% після впровадження простого, зрозумілого сценарію.

Показник який змінився в воронці у клієнта "% конверсії з КП в оплату"

Весь процес від впровадження запису розмов до роботи за сценарієм зайняв тиждень. Рівно 7 днів клієнт витратив навчання менеджерів, а після цього перестав втрачати гроші.

Хепі-енд вийшов чудовий, клієнт збільшив прибуток, а менеджери посилили свої навички продажу.

Налаштувати рекламу та почати отримувати ліди (у тих сферах, де це актуально, звичайно) — далеко не найбільший біль бізнесу. Обов'язково треба вчитися переводити ці ліди у продаж, а це вміють робити далеко не всі навіть досвідчені співробітники.

Старт-лист впровадження сценарію телефонної розмови у компанії:

1. Записувати розмови продавців із клієнтами.

2. Виявити сценарій закриття угоди, тобто успіх, коли лід легко переходить у продаж, зафіксувати його.

3. Виявити сценарій зливу угоди, коли клієнт іде «на подумати», а менеджер і тримає їх у режимі очікування, не закриваючи угоду. Або закриває пізніше із негативним результатом.

4. Розібрати з командою слабкі місця та відпрацювати протиріччя. Знайти фрази, які працюють у розмові, тобто менеджер їх вимовляє, а клієнт купує. Записати їх дослівно та використати надалі.

5. Скласти сценарій продажу від вітання до закриття угоди, включаючи всі наступні дзвінки клієнту. І, само собою, у сценарії є відпрацювання всіх протиріч вашими сильними перевагами.

6. Роздрукувати сценарій та дати в руки кожному менеджеру з продажу.

7. Вивчити цей сценарій, як вірші у школі, тобто напам'ять, щоб уночі розбудити і все розповісти, не запинаючись, а легким таким голосом, наче з другом за ранковою кавою.

8. Влаштувати контрольну роботу, прогін за сценарієм, і якщо не готові репетирувати на реальних клієнтах та втрачати ліди, то хоча б між собою у команді.

9. Провести роботу з помилками. А вони будуть. Ракети до космосу з першого разу не відлітають.

Для підприємців, маркетологів та менеджерів продукту, які працюють над цінністю продукту, ми розробили інструмент – Карту продуктової цінності.