Кейс SaaS сервісу LeadGen: +31% продажів та оптимізація підтримки за рахунок впровадження лід-бота

Co-founder SaaS сервісу Leadgen App Крістофер розповів як за місяць роботи з нашою командою вони:

• Збільшили продажі на 31%.

• Збільшили кількість вирішених запитів на підтримку у 2 рази, розвантажила операторів та звільнила час для тестування продуктових гіпотез для масштабування сервісу.

Christopher Lier

CMO leadgenapp.io

Про клієнта

Leadgen App - це конструктор лід-форм, який допомагає компаніям збирати більше якісних лідів на сайті для збільшення продажів.

Компанія: конструктор лід-форм

Сегмент бізнесу: SaaS B2B

Цільова аудиторія: малий та середній бізнес, digital-агентства та маркетологи

Збільшили кількість вирішених запитів та розвантажили операторів за допомогою лід-бота

Завдання: зменшити кількість запитів від користувачів на підтримку.

У команді Leadgen App за підтримку користувачів відповідають 2 особи. Питання від користувачів надходять через емейл, Facebook і чат на сайті, швидко і якісно вирішувати їх проблеми - обов'язкова частина чудового досвіду користувача. Це важливо для швидкого зростання стартапу.

Щоб звільнити ресурси невеликої команди на тестування гіпотез та розвиток продукту, ми встановили на сайт:

• чат для сайту, щоб швидше обробляти запити користувачів із різних каналів;

• чат-бот для сайту, щоб проактивно вирішувати проблеми користувачів без залучення операторів;

Ми запустили чат-бота для сайту на сторінці довідкового центру. Користувачі, які бажають знайти вирішення своєї проблеми, бачать кваліфікуюче повідомлення про тип запиту. Бот пропонує дев'ять варіантів відповіді, в яких зібрані всі питання, що часто задаються. Після вибору варіанта користувач отримує детальну відповідь із посиланнями на релевантні сторінки, відео чи статті. Якщо проблема не вирішилася, користувач перенаправляється на оператора.

Лід-бот на сторінці довідкового центру LeadGen App

В результаті користувачі швидше одержують вирішення своєї проблеми, а оператори не витрачають час на обробку однотипних запитів. До того ж користувачам легше натискати на кнопки бота, ніж писати на підтримку.

За місяць роботи лід-бота 41% користувачів, у яких виникла проблема з використанням сервісу, поспілкувалися з лід-ботом та отримали рішення. Це вдвічі більше у порівнянні з попереднім місяцем, коли 22% користувачів відповіли на тригерне повідомлення із пропозицією написати на підтримку.

Кількість запитів на підтримку збільшилася, але кількість діалогів з операторами залишилася незмінною. Завдяки лід-боту більше користувачів отримали допомогу без збільшення навантаження на операторів.

Після запуску лід-бота команда leadgen app може сфокусуватися на зростанні, а не на рутинних завданнях.

Після цього ми запустили другого лід-бота для збільшення продажів.

Збільшили продажі на 31% за допомогою лід-бота

Завдання: збільшити конверсію в користувачів, що платять

Раніше команда Крістофера прогрівала лідів за допомогою емейл-розсилок та поп-апів, після цього менеджери спілкувалися з клієнтами та укладали угоди. Цей підхід мав дві недоліки:

• Емейл-розсилки не призводять до миттєвого продажу. Потрібен час, щоб переконати користувача оплатити сервіс за допомогою цього каналу, тому лише розсилок замало збільшення продажів.

• Тригерні повідомлення не залучають користувача до комунікації. Щоб збільшувати продажі, з користувачами треба спілкуватися, вирішувати їхні проблеми та підштовхувати до покупки.

Ми замінили тригерні повідомлення на лід-бота. Зараз він відповідає на найчастіші питання щодо тарифів на сторінці з цінами.

Якщо натиснути на варіант «Чим LeadGen App відрізняється від інших сервісів?», користувач отримає вичерпну відповідь з перевагами продукту, який знімає його сумніви та веде на реєстрацію:

https://video.wixstatic.com/video/355a0c_df697c564726437f88d9a370ac9e22ae/480p/mp4/file.mp4

Лід-бот у розділі з тарифами

На сторінках окремих фіч лід-бот збирає емейли користувачів, щоб Крістофер міг зв'язатися з ними пізніше, відправляти персоналізовані повідомлення і довести до покупки.

Лід-бот кваліфікує користувачів на сторінках окремих фічів та збирає емейли

У результаті кількість кваліфікованих лідів та реєстрацій збільшилася.

Лід-бот допомагає зважитися на покупку, тому що користувачі отримують відповіді та розуміють, що робити далі.

За місяць роботи лід-бота кількість людей, які звернулися на підтримку та поспілкувалися з ботом, збільшилась у 2 рази порівняно з тригерним повідомленням у чат. Для порівняння, 15% користувачів відповіли лід-боту на сторінці тарифів, коли на тригерне повідомлення в чаті відповіли лише 7%.

Механіка з чат-ботом на сторінці тарифів допомогла збільшити продаж на 31% за місяць.

До того ж менеджери з продажу почали використовувати інформацію, яку лід-бот збирав про відвідувачів сайту: їхні дії на сайті та відповіді лід-боту. Так команда розуміє, що цікавить користувача, персоналізує спілкування з ним та успішніше закриває угоди.

Підсумок

За місяць використання лід-бота:

• продажі зросли на 31%, збільшилася кількість кваліфікованих лідів та реєстрацій;

• кількість вирішених запитів на підтримку зросла вдвічі без збільшення навантаження на операторів.

Якщо ви хочете, щоб я зайнявся вашим проектом, хотіли б проконсультуватися або просто залишилися питання, тоді напишіть мені:

Telegram: @passed_by

Instagram: @edw.bondarenko